Vorige week nam ik afscheid van mijn collega’s bij de Nederlandse Spoorwegen. Een jaar lang was ik Product Owner van het team dat NS Reisassistentie elke dag beter maakt. NS Reisassistentie is de service die reizigers met een beperking kunnen boeken. Reizigers met een visuele beperking kunnen begeleiding over het station aanvragen. En reizigers in een rolstoel krijgen hulp bij het in- en uitstappen, wanneer dit nog niet zelfstandig mogelijk is.
Een zeer boeiend product
Enerzijds is dit een heel logistiek proces. Je moet zorgen dat de juiste persoon op het juiste moment op de juiste plek is, met de juiste reisassistentiemiddelen, om de reiziger op een rustige en vriendelijke manier te assisteren. Dat ging ooit met faxen en telefoontjes, maar nu is dat uiteraard aan een IT-systeem toevertrouwd, met apps voor reizigers en assistentieverleners.
Daarnaast is het ook een proces waar veel ogen op gericht zijn, omdat het iets zegt over de menselijkheid en servicegerichtheid van een grote organisatie als NS. Er is nog zoveel werk nodig om Nederland echt inclusief te maken, en dat zie je elke dag dat je met dit product bezig bent. Ook is NS Reisassistentie regelmatig in de media. Want wanneer het mis gaat en iemand de trein niet in, of (nog erger) niet uit kan, wordt de ontoegankelijkheid en de afhankelijkheid nog eens extra benadrukt. En dat is heel pijnlijk. Kortom, het is een complex en maatschappelijk relevant product.
Een team met een groot mandaat
Het team wat hieraan werkt is een bijzonder team. Het bestaat uit programmeurs en business analisten, maar ook uit inhoudelijke experts uit de business die samenwerken in een zogenoemd BusDevOps-team. Daardoor heeft het team de mogelijkheid om zowel de IT-oplossing als de werkprocessen op de stations en bij de klantenservice aan te passen. In feite heeft dit team het mandaat om alles aan te pakken wat beter kan aan NS Reisassistentie.
Onwennig
In het begin was deze samenwerking onwennig. We waren het eerste BusDevOps team in ons cluster, en de business mensen waren vrij plompverloren bij het DevOps team gezet. Waar ze eerder de rol van stakeholder vervulden, moesten ze nu opeens meedoen met alle scrum-rituelen. Toen bleek dat dit zowel de engineers als de inhoudelijke experts frustreerde, hebben we kritisch gekeken naar de overlegstructuur. We besloten elkaar los te laten waar dit logisch was, en vast te houden waar dit nuttig was. We bleven wel één team, met een gezamenlijke retrospective en review/demo. Ook bundelden we onze krachten om elk kwartaal een goede roadmap te maken, met ideeën uit het hele team.
Kick ass scrum master
Uit één van de retrospectives bleek dat we allemaal dezelfde intrinsieke motivatie hebben om de reiziger met een beperking zo goed mogelijk te helpen. Waar men vooraf vooral de verschillen zag, bleek opeens dat we ook heel veel overeenkomsten hebben. En toen begon het lekker te lopen. Deze ommekeer was niet mogelijk geweest zonder de fantastisch scrum master van ons team. NS investeert veel in het aannemen en inhuren van geweldige scrum masters, en dat werpt duidelijk zijn vruchten af.
Keteneigenaar
Eén van onze eerste en belangrijkste mijlpalen was het aanwijzen van een keteneigenaar van het gehele proces. Die was er niet, waardoor belangrijke beslissingen niet genomen werden, en sturing ontbrak. Ik heb eerst bij mijn opdrachtgever en de directeur Service en Operatie gecheckt of wij wel de juiste mensen waren om te zorgen dat deze keteneigenaar er zou komen. Want dat is niet typisch iets wat je bij een scrumteam neerlegt. Maar het lost wel een groot probleem op, waar de NSmedewerkers en ook de reiziger baat bij zou hebben. Dus zijn we het gewoon maar gaan doen. Het heeft me veel geleerd over de organisatie, en het heeft een hele fijne, daadkrachtige en betrokken keteneigenaar opgeleverd. Na een avond waarop alle treinen rondom Amsterdam uitvielen door een storing bij ProRail belde hij me op om te vragen ‘hoeveel van onze reizigers hebben hier gisteren last van gehad, en wat hebben we voor ze kunnen doen?’.
Aan den lijve ondervinden
Op een koude decemberdag heb ik een dag lang meegereisd met een man in een 3-wiel scootmobiel. Hij was heel open over zijn ervaringen, hoe het is als je lijf je in de steek laat. Terwijl ik luisterde, voelde ik zelf hoe koud het is op het balkon van de trein. Ik zag hoe met name oudere treinen niet met een inclusieve mindset ontworpen zijn. En hoe koud het is als je niet op een neer kunt hupsen, bijvoorbeeld omdat je een visuele beperking hebt. Ook heb ik meegelopen op een station, en de zware brug over het perron geduwd. Gelukkig roetsjte die niet op het spoor! Ik mocht een oudere dame in Zwolle een arm geven om haar naar haar trein te begeleiden. Ik luisterde mee bij de klantenservice, en voelde de stress bij mijzelf opkomen toen een blinde man de NS-medewerker niet kon vinden, terwijl de trein al bijna vertrok. Al die ervaringen geven weer nieuwe ideeën. Maar vooral wakkeren ze het verlangen aan om het beter te maken. Voor alle betrokkenen.
Afhankelijk van de lift
Met name reizigers met een rolstoel hebben een enorme afhankelijkheid van de lift. Veel stations en perrons in Nederland zijn voor hen alleen bereikbaar via de lift. En helaas worden liften regelmatig vernield door vandalisme, of gaan ze stuk. ProRail is bezig om in alle liften (meer dan 400 in Nederland) een sensor te hangen, die doorgeeft of de lift het doet. Die informatie gaan ze binnenkort beschikbaar stellen aan alle vervoerders. En dat is een hele grote verbetering, want nu zijn we afhankelijk van telefonische meldingen door reizigers of NS personeel.
Gewoon maar vast beginnen
Maar als je weet dat bijvoorbeeld de lift met de code UT-LIF-023 kapot is, hoe verwerk je dat dan in het NS reisassistentie systeem? Daar moest het systeem flink voor worden aangepast. Dus toen duidelijk werd hoe ProRail die informatie ongeveer zou gaan aanleveren, zijn we maar vast begonnen:
- We hebben logica gebouwd voor perronsliften, zodat we een reiziger konden laten weten welke reisadviezen niet meer mogelijk waren door de kapotte lift.
- We hebben die logica uitgebreid met stationsliften, zodat reizigers weten of ze bijvoorbeeld via de noord- of de zuidzijde het station kunnen betreden.
- En we hebben een verbijzondering gemaakt voor reizigers met een visuele beperking. Die kunnen namelijk in de meeste gevallen ook de trap of de roltrap nemen, maar het is wel fijn als je dat tijdens het boeken al weet.
We hebben alle meldingen zo herschreven dat duidelijk genoemd wordt welke lift kapot is, en welke alternatieve liften wel te gebruiken zijn. Op die manier krijgt de reiziger meer handelingsperspectief. Wij zijn nu helemaal klaar om de sensordata van ProRail in ons systeem te verwerken. Als we hadden gewacht tot het er was, moeten onze reizigers maanden extra wachten voordat ze er profijt van hebben.
Datagedreven werken
Toen ik begon, was er weinig stuurinformatie beschikbaar. Hierdoor was het moeilijk om vragen, klachten en wensen goed op waarde te kunnen schatten. Toen er weer een kleine mediastorm ontketende, hebben we met de hand (en wat handige exceltrucjes) het klachtenpercentage uitgerekend. Alle informatie was immers in onze database aanwezig, dus met een heleboel disclaimers konden we een cijfermatig antwoord geven op vragen. Dat was een prachtig begin!
Inmiddels is dat klachtenpercentage gedaald. Dat heeft allerlei oorzaken, maar ik weet zeker dat ook het stroomlijnen van het proces daaraan heeft bijgedragen. De veroorzakers van de klachten werden aangesproken, en we leerden welke procesverbeteringen nodig waren om klachten te voorkomen. Met de komst van een business analist die zich op de data analyse heeft gestort, worden nu experimenten uitgevoerd en van verbeteringen bijgehouden of ze het gewenste effect hebben. Zo tof!
Op mijn lijf geschreven
Uiteraard zijn er nog 1001 verbeteringen te verzinnen. En wat zou ik die graag bouwen! Een jaar lang kon je me midden in de nacht wakker maken en zou ik je alles over NS Reisassistentie kunnen vertellen. Ik heb genoten van mijn collega’s in het team, de mensen in de operatie, de andere Product Owners, en de mensen van het programma Toegankelijkheid. En alle andere slimme en gedreven NS-ers die ik elke dag tegenkwam. Deze opdracht was me op het lijf geschreven. Ik wist elke dag precies voor wie ik het deed. Een opdracht als deze is exact waar ik de e-commerce voor heb verlaten.
Alles koek en ei?
Was dan echt alles leuk en fantastisch aan deze rol? Nee, natuurlijk niet. NS is nog altijd een grote organisatie, waar je soms moet leuren met je plan. Omdat de cultuur is dat je eerst de risico’s benoemt en vermijd, voordat je een gokje kunt wagen of een experiment kunt uitvoeren. Of tegen lang verworven rechten door de OR en de vakbonden in moet gaan. Er waren veel brandjes te blussen. En men werkt met een versie van SAFE, wat niet mijn favoriete framework is. Soms zakte de moed me in de schoenen. Als je weet hoe hard je als team had gekund zonder die ballast, is het soms lastig om tevreden te zijn met de voortgang die je hebt geboekt. Dus dan is het goed om terug te kijken, en de balans op te maken. Toch zou ik graag nog eens bij NS terugkeren.
En nu is het tijd om mijn tanden in de volgende opdracht te zetten. Me vast te bijten en te zorgen dat ik opnieuw precies weet voor wie ik het doe. En te leren hoe we die zo snel mogelijk, zo goed mogelijk kunnen helpen. Ik heb er onwijs veel zin in.